お客様から「2度と行かない」と言われた個人居酒屋の損失

今回は私自身が日々接客しているお店のお客様で”2度と行かない”と言っていたお店についてお伝えしていきます。

私自身、お客様とカウンター越しによくするお話。

どんなお店が”次は行かないな”と思ったりしますか?

の答えを元にお伝えしていきます。

 

なのであくまでもお客様の1つの意見と思って聞いて頂けたらと思います。

話が逸れますがこの質問をするとお客様も話したがる、お客様自身も実際には愚痴を聞いてもらう感じですっきりしてまたリピートしてもらえる可能性が高い感じがします。

ようはこちらも勉強になり、お客様も話せてすっきりという感じでお互いメリットがあってよいと判断しています。

では次から実際に良く聞く2度と行かないと言われたお店の損失と対策、理由についてもう少し細かくお伝えしていきます。

対応が雑

お客様がとあるラーメンチェーン店に入店。

水が出てこないと思って、そのお客様が”すみません、水下さい”と店員さんに伝えた所、”セルフだからそこのやつ入れで飲んで”と言われてそのお客様はイラっとしたそうです。

そんな言い方はないだろうと。気分が悪い。

 

そのお客様の心の狭さは一旦置いておいて、お客様自身もさすがにお店のシステムが分からないお客さんが悪いのは分かるが、その言い方はイラっとするから2度と行かないと言っていました。

この2度と行かないと言われてしまったらその人が今まで例えば週1回1000円使ってくれていたら、1か月で4000円の売上ダウンになります。

これを私たち飲食店経営者としてどう思うかが重要です。

 

人によってはそんな月4000円位、問題ないと思う経営者もいますし、こんな事は絶対にあってはいけないと思う経営者もいます。

月4000円位と思いがちですが、例えばそのお客様が飲んだ帰りに知人と4人で利用した場合、月4000円を大きく上回ります。

逆にその連れてきた知人がこのラーメン屋、美味しくて感じが良いと思ったら、その知人もリピートしてくれる。

 

しかし先ほどお伝えした通り、最初利用したお客様は2度と行かないと言ったので、飲んだ帰りにそのラーメン屋に寄ることはまずないのです。

という事は先ほどお伝えしたお客様の知人を連れてきて、その知人がリピートすることはないのです。

月4000円の損失と思いきや、月何万円、将来的に下手したら何十万円、何百万円と損失が出る可能性があるのです。

なぜならそのお客様の知人がまたその知人を連れてくる可能性があるからです。

もちろん今回のお話は多少飛躍しすぎでは?と思った方もいると思いますが、長い年月が経てば経つほど大きく差が出る事と理解してほしいです。

 

最初の話に戻りますが、そのラーメン屋さんの店員さんが”セルフだからそこのやつ入れで飲んで”と対応せず例えばこう対応していたらどうですか?

”お客様、申し訳ございません、当店はセルフサービスなのでご協力いただいても宜しいでしょうか?”と伝えた場合。

少なからずそのお店に通っていたお客様は2度と来ないと思う事はないですし、他にも実際にそういう言い方をされた別のお客様でも、気分が悪くなる人の割合は低くなると思います。

もちろんその店員さんが今日はお店が忙しくたまたま素っ気ない言い方をしてしまったかもしれません。

そうかもしれませんが実際お客様は2度と来ないとなってしまった。

この事実は受け止めるべきです。

 

では更に深掘りしてこの店員さんが悪いのか?というとそういう教育をした方が悪いと判断します。

というか人のせいにしては何も解決できません。人のせいにした方が楽ですよ。生きていくのは。

なのでここはそういう教育をした方は店長か社員か分かりませんが、最終的に社長、お店の経営者が教えているはずです。

ここも少し飛躍しすぎではないのか?と思った方もいると思いますが、私たち経営者が教えた人が必ずお店で接客をしています。

”いやいや、お店のアルバイトスタッフはそのお店の店長が教えている。”と言いたくなる気持ちは分かりますが、その店長、誰が教育しましたか?

たどっていけば必ず私たち、飲食店の経営者に繋がります。

 

なのでこの問題が発覚した場合はまずは経営者である私たちの教え方が悪かったと学び、お店の店長を教育したり、店長兼オーナーの場合は直接教育する必要があります。

では実際にどういった教育をするのか?は次からお伝えしていきます。

お店の営業中は暇だろうが笑顔や愛嬌

今まで何度も笑顔や愛嬌が大事とお伝えしましたが、私が居酒屋経営して12年目ですがこちらの笑顔と愛嬌の効果は絶大です。

1つ欠点を上げるなら効果が徐々に表れる為分かりずらいという所です。

私たちが飲食店でもう行きたくないと思う事のほとんどが、働いているスタッフのちょっとした対応だったりします。

もちろん料理が美味しくないやお店が汚いというお店も行きたくないと思う理由に当てはまります。

 

話戻りまして、営業中は暇でも忙しくても笑顔や愛嬌を作って下さい。

普段から笑顔や愛嬌を作っている状態だとお店が忙しくなった時にも笑顔や愛嬌で対応できる。

大半のお店は忙しくなった時点でスタッフの余裕がなくなり笑顔や愛嬌がなくなる。

なので普段から笑顔や愛嬌を作れるようにして、忙しい時間帯も笑顔や愛嬌を忘れないようにする為の暇な時や忙しい時の作り笑顔です。

 

飲食店や居酒屋で飲む時、店員さんが素っ気ないや不愛想に比べて笑顔や愛嬌があるお店が良いとほとんどの人は思っています。

今までの飲食店で良かったと思ったお店を思い出してみてください。スタッフが不愛想や感じが悪いお店はまず当てはまらないと思います。

感じが悪いお店で何時間も飲み続けるなんて苦痛、次のお店行こうと考えるはずです。

例外もある

そうは言っても人気ラーメン店、二郎の店員さんなんて不愛想、愛嬌が全くないのに人気店。

どういう事と思ったかもしれませんが、ずば抜けている商品、二郎のラーメンに満足している方が多いから人気店なのです。

今まで何度もお伝えしている通り飲食店はSQCの総合点数で決まります。

もちろん点数の付け方はお店が付けるのではなくお客様が付けるのです。

 

例えばラーメン二郎だとQ=クオリティ=ラーメンの商品がずば抜けて高い人によっては100点とつける方が多い。

限りなく満点をつける人が多いから、Sのサービスは求めないし、Qのクレンリネスもさほど求めない。もちろん良いに越したことはありません。

ラーメン二郎のリピーターは不愛想や素っ気ない態度はほとんど気にしないのです。

それよりラーメン二郎の豚のうま味が沢山入っているスープにコテコテの背油、極太面、大盛野菜、肉厚のチャーシューを求めて行っているのです。

 

なので店員さんが不愛想で愛嬌が無くても行列が絶えない、二郎の店員さんが1杯に命を懸けて作っているラーメンが好き、他では食べれないから通うのです。

もしそういった商品がお店にあるのでしたら不愛想や対応の悪いお店でいいかもしれませんが、居酒屋経営でそういうお店はほとんどありません。

その理由に滞在時間が長い、よって店員さんの笑顔や愛嬌が目についてしまう、それでお店の雰囲気や居心地が良いと判断してお酒が美味しくなるのです。

 

例えば家でお酒飲むときに彼女や奥さんが”今日もお疲れ様”と笑顔や愛嬌よくお酒を出してくれて飲む場合と、不愛想で無言でドンとお酒出された場合、どちらが気持ちよく飲めますか?

どちらがお酒が進みますか?

こういうちょっとした事の積み重ねでお客様がまた来たいと思ったり、2度と来ないと思う事があると理解していただけたらと思います。

まとめ

1人のお客様でも満足してくれれば、また通ってくれる。

1人のお客様でも使う金額が少ないと思いがちだが、知人を連れてくる場合で大きな売上になる事がある。

そしてその連れてきた知人がリピーターになってくれて将来的には大きな差がでる。

よって1人のお客様でも油断はしない。

営業中は笑顔や愛嬌を習慣にして忙しい時も笑顔や愛嬌で働き続ける環境を作る。

不愛想や素っ気ない態度の店員さんがいるお店で飲むお酒は美味しくない。

笑顔や愛嬌は1円も経費が掛からないので今すぐ習慣にすべき。

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