飲食店で心くばりについて考えてみた

今回は心くばりについてお伝えしていきます。

ちなみに心くばりとはどういった事だと思いますか?

気くばりとどう違うのか?

心くばりという意味を調べてみると”相手の心情を十分に考慮したり、予測される事態に対し万全の対処をすること”とあります。

これは飲食店を含めて全てのサービスパーソンの原点であると思います。

一方の気くばりは”間違いや失敗のないように細かい所まで注意を行き届かせる事”とあります。

よってこれは最低限やるべきことです。

例えば歯が痛い人がいたとしましょう。

その人に”病院に行った方がいいですよ”というのは気くばりです。

ですが心くばりには相手を100%思う気持ちが入ります。

その相手が、あなたの両親や家族であれば、そうしたとき、あなたはその人を病院に連れていくと思います。

そこには愛があるからです。これが心くばりです。

お客様を感動させたいと思うのなら、気くばりは最低限のマナーであり、それを超えた、愛のある心くばりによって深みのあるサービスを提供する必要があります。

深みのあるサービスを提供する為にはマニュアルを越えなければいけません。

もちろん気くばりが出来てその上で心くばりが必要です。

その為には一定の哲学や経験を身につけ、自分がどう行動すればいいか常日頃から考える必要があります。

行動の規範を作り、そのお客様に喜んでもらう、幸せになってもらうためにはどんなことをしたらいいか深く考え続ける。

また深みのあるサービスというのは個別対応というものが不可欠です。

お客様は、男性、女性、若い方、年輩の方などさまざまです。

個々のお客様によってサービスの仕方が変わるのは当然です。

まずは気くばりがきちんと出来るお店に仕上げ、ゆくゆくは心くばりが出来るようにする。

あとお店が空いている時は心くばりをしやすいはずです。

私のお店も空いている時は最高のサービスを提供出来るように心がけています。

では心くばりとは実際にどういうことをすればいいのか?

私の体験を含めて3つお伝えしていきます。

心くばりとは自然にやること

私自身、気を付けている事はお客様に対して”～してあげています”という態度は取らないようにしています。

ちょっとニュアンス的に伝わりずらいかもしれませんが、愛する家族に”～してあげています”という態度は取らないですよね?

”～してあげるのは普通、大切な方にはあたりまえ”という感じでです。

これは先ほどお伝えしました気くばりと心くばりの違いに近い内容です。

伝わりづらい、細かい所ですが常に心くばりという気持ちで自然にお客様に接するようにしています。

1．”いらっしゃいませ”と言わない

私は一度でも来てくれたお客様には”いらっしゃいませ”とは言いません。

”こんばんは”や”お久しぶりですね”や”ご無沙汰しております”や”1年ぶりですね”や”3年ぶりですね”と言っています。

理由としてお客様が覚えてくれているという安心感や嬉しさを含め、私自身がお店立っていて2回目に来てくれる事が凄く嬉しのです。

沢山ある飲食店の中、またうちのお店を選んでくれた。

どうしても一言声掛けたくなってしまうのです。

もちろん声掛けてほしくなさそうやお客様が自分の事を覚えてほしくなさそうでしたらこちらからアクションを起こすことはしません。

その前に来てくれたお客様を覚える必要がある、私は来てくれたお客様の事はほとんど覚える事が可能、しかも自然に楽しく覚えられます。

その方法についてはまた別記事でお伝えしていこうと思います。

心くばり出来ていれば自然とお客様が喜ぶ言葉を掛ける事ができ、”いらっしゃいませ”という言葉か今のタイミングでは必要がないと気付き言わなくなります。

2．お客様の好みを把握している

その前にこちらの記事も参考にしていただけたらと思います。

飲食店はコミュニケーションがやっぱり大事！リピート率を圧倒的に高めるこれからの飲食店の接客方法

今私の出勤しているお店は9割リピーターなのでお客様がご来店した瞬間、飲み物を作りだす事がほとんどです。

たまに違う飲み物を注文する事があるので”いつものハイボールでいいでしょうか?”と確認する方法も有効です。

あとはお客様の味覚、何が好きか（濃い味薄味）、どういう料理が好きか。

実際に作った料理をお客様に食べてもらい、味の感想を聞き出せば大体お客様の味覚が分かります。

あとは次回来た時に調整すればお客様は喜んでくれます。

ちなみに味覚は普段の食べる物によって大きく変わる為、常日ごろ食べる時に意識することをお勧めします。

あとこんなことを言うのも何ですが人によりますが人間の味覚は結構適当です（笑）

3．余計な事を言わない

いつも1人で来る場合お客様も、その日によってカップルで来る場合、夫婦で来る場合、大人数で来る場合など、あとは来ている事を秘密にしてほしい事などいろんなパターンがあります。

私は余計な事は言わないようにしています。

場合によっては聞いていないふりもしますし、覚えていないとお伝えする。

これはお客様の為、快適に過ごしてもらう為に知らないという言葉を使います。

もちろん余計な事を言わないということで黙っているという訳ではなくその場その場に合った会話をする必要があるということです。

余計な事を言わない事も心くばりだと私は思います。

まとめ

心くばりとは相手の心情を十分に考慮したり、予測される事態に対し万全の対処をする事。

気くばりとは間違いや失敗のないように細かい所まで注意を行き届かせる事。

心くばりはホスピタリティー（おもてなし）に近い内容です。

人それぞれ求める心くばりがあります。