個人居酒屋経営でマニュアルは必要なのか?

飲食店経営ではマニュアルが大事と学んだ。

いざ実際に個人居酒屋経営で開業したは良いがマニュアルを1度決めたせいか臨機応変に働けなくなった。

今回は個人居酒屋経営や個人飲食店でマニュアルは必要なのか?という事でお伝えしていきます。

結論から言いますと個人で飲食店を経営する場合はA4サイズ用紙1枚くらいの内容で問題なく、特に1店舗目、はじめての飲食店経営の場合は最低限のマニュアルだけで十分です。

その理由に飲食店を経営した事がある方ならわかると思いますが、はじめてみると実際の理想と現実で異なる事が多いです。

なので最低限のマニュアルだけをまずは作って、営業スタートしてから新たにマニュアルを作りこんでいく方がより良いマニュアルが作れるという事です。

最低限のマニュアルがないというのは例えば、旅に出る時に地図を持たないと同じです。

スタートする時、方向は確認する。

よって最低限、お店の方向性だけは決めておく必要があります。

目的地を決めて全く逆の反対方向に進んでしまうと、今の場所よりもっと目的地が離れるという事でちょっと極端ですがマイナスになってしまいます。

とりあえず方向さえ合っていれば寄り道もしたりすると思いますが、少なからず目的地には近づいていきます。その為のマニュアルです。

話戻りましてマニュアルのメリットをお伝えしますが、そのマニュアル通りに行えばはじめての人でもある程度すぐに出来るようになる事です。

しかしデメリットとしてマニュアル以外の事が起きた場合は対応出来なくなってしまう。

だったら対応出来なくなってしまう前にマニュアルの内容を濃くするという対策がありますが、これもマニュアルを学ぶ時に大変。

そして臨機応変という事に対応出来なくなってしまいます。

なので今回は個人居酒屋や個人飲食店の方にはマニュアルは最低限、A4サイズに何行か書いてある程度をお勧めし、その理由についてもう少し細かくお伝えしていきます。

マニュアルは大事がだが量が多すぎたら読まない

マニュアルは事細かく決めた方が働く方も迷わないと思いがちですが、実際に働くにあたってマニュアルが多すぎると確認するのも大変ですし、さらに縛られ過ぎると働く意欲が下がってしまいます。

例えば、家電製品を買った時の分厚い説明書、使い方、マニュアルが書いてあると思いますがほとんどの人が見ないと思います。

それと同じでマニュアルの量が多すぎては確認する側としてもモチベーションが下がってしまいます。

働く前にモチベーションが下がってしまう位だったらマニュアルも簡素化した方が良いという考えです。

なので最近の家電でも説明書とは別でA4サイズ1枚位のサイズに最低限、使い方が書いてあるマニュアルがあると同じ感じで本当に重要な事だけを1枚にまとまっている事があります。

最低これだけは確認して使ってほしいというマニュアルです。

これと同じく私たちもお店で働くにあたって最低限のマニュアルがあれば確認しやすいですし、量が少ないから覚えやすい。

なのでマニュアルは大事ですが量が多すぎたら読まれないという事でまずは重要な事だけを表記したA4サイズ1枚にしましょう。

マニュアルを決めても守らなければ意味がない

例えばお客様ご来店時は必ずいらっしゃいませと言うとマニュアルを決めたとします。

そこで実際の接客で常連さんにはいらっしゃいませとは言わずこんにちはやこんばんはと言いたい。

しかしマニュアルで決まっているから言えない。ちょっと極端かもしれませんが。

細かい所ですが、そのマニュアルを1つでも破ってしまうと他のマニュアルも臨機応変という事で破っても良いと判断されてせっかく考えたマニュアルも意味がなくなってしまいます。

実際に私のお店でもマニュアルはあってない物と働くスタッフに認識されてしまいました。

これではマニュアルの意味がない状態と同じです。

なので個人居酒屋や個人飲食店のマニュアルは最低限、A4サイズにコンパクトにして出勤時にすぐ読めるようにする。

ではどういった内容が良いのかは話が長くなってしまうので割愛しますが、次回以降お伝えしていきます。

簡単にお伝えするとマニュアルは具体的に決めるのではなく、抽象的な内容で表記する事をお勧めします。

話戻りまして私たち、お店の責任者として働く場合も基本的にマニュアル通りに働く必要がありますし、出来ていないと下で働く人たちにも示しが付かない。

店長がマニュアル通りにやっていないならマニュアルなんて守る必要がないとなってしまいます。

良かれと思ってこと細かく内容を濃くした結果、働くスタッフはもちろんマニュアルを作った私たちもきちんと守る必要があります。

そしてマニュアル以外は行ってはいけないという事でその人の個性、能力を押さえつける事になっていまいます。

ある適度、組織化されたチェーン店ではこと細かいマニュアルでもよいと思いますが、個人飲食店で経営する場合にはこと細かいマニュアルは必要ありません。

なのでマニュアルを決めても守れる範囲にする為にも簡素化すべきです。

カウンター越しの会話はマニュアル化出来ない

お客様との会話でも最低限のマニュアルを決めておくだけで十分です。

例えば私たちが飲食店で接客する場合、お客様のその日の気分によって構ってほしいと思ったり今日はほっといてほしいと思う事があります。

そういう事細かい所までマニュアル化する事はほぼ不可能だと思います。

なので私たちが出来る事は最低限のマニュアル、コンセプトを決めてそのお客様の状況やお店のコンセプトに合った接客をする。

特に個人居酒屋店舗や個人飲食店ではカウンター越しの会話が非常に重要。

特に新規のお客様を常連さんに取り込む為にはカウンター越しの会話が必要不可欠です。

チェーン店ではカウンター越しの会話はあまりないのですが、個人のお店だと必ずカウンター越しで店主とお客様に会話が発生します。

私自身、会話をしたそうなお客様には話しかけますし、逆に会話をしたくない感じだと必要以上に会話をすることはないです。

これもマニュアルで決めてしまってはどうでしょうか?

先ほどもお伝えしましたが例えば、カウンター越しのお客様には必ず会話をするようにとマニュアルで決めた場合はお客様があまり話したくない場合でもマニュアルだからという事で無理に話してしまう。

その結果、お客様の満足度が下がってしまう。

このカウンター越しの会話は私たち、個人居酒屋や個人飲食店がもっとも得意とする分野で最大限活かすべきです。

そして来店してくれるお客様が求めている事はある程度は決まっていますが、細かい所まで掘り下げると求めている所が微妙に変化します。

先ほどもお伝えしましたがお客様もその日の気分によって変わるので私たちも臨機応変に対応することが必要です。

なのでチェーン店が苦手としている分野、実際にマニュアル化出来ないから苦手としています。

なのでそのカウンター越しの会話や接客がきちんと出来る事によって個人居酒屋や個人飲食店が成功するかしないかが決まってくると言っても過言ではないです。

話戻りましてなぜチェーン店がカウンター越しの会話や接客が苦手になるかというと、マニュアルに縛られているからです。

余計な事を言ったりしてクレームになり本社に伝わってしまうと自分の立場が危うくなる。

それに比べて個人飲食店はマニュアルに縛られていないし本社にクレームに行く事はほとんどない。

個人飲食店でよくあるのがお店内のマニュアルが存在しても店主がOKだったら大丈夫という判断。

逆にマニュアルをきちんと守っていても店主が駄目だと言ったら駄目になる。

もちろん店主もマニュアルを守りたいと思っていてもこのお客様の場合はマニュアル通りに対応していけはいけない。

よって臨機応変を求められる事が必ずありますし、マニュアル通りに行ってはいけない事があるからそこを私たち、個人飲食店経営が有利に働きます。

例えば、料理を作る時にマニュアルのレシピ通りに作っても同じ味にならない事がよくあると同じく、その食材の状態や微妙な熱の入り方によって塩分の量を調整したりすると思います。それをマニュアルに固定してしまったら美味しくなくなってしまう。

よってマニュアル以外の事を場合によって行う必要があると同じく、お客様の年齢層や性別、気分によってその時の対応を変える必要があります。

よって店主の力量が求められるのです。

なのでカウンター越しの会話はチェーン店は苦手とします。というかマニュアルでは出来ません。もし仮にマニュアル化出来たとしても内容が多すぎて逆に教わる方も大変になります。

しかもチェーン店で働いた事がある方は分かると思いますが、基本的にマニュアル以外の事は本部に確認する必要があるという事でその場は対応できない。

よってチェーン店ではお客様の要望にすぐに応える事が出来ないが、個人飲食店では店主がOKすればすぐにでも対応が可能になります。

最後今回の結論になりますが、ガチガチに固めたマニュアルは規模の大きいチェーン店では有効ですが、私たち、個人飲食店には有効ではない。

事細かい小回りが得意な個人飲食店には臨機応変に対応した方がお客様の満足度が高まる。

そこから利益を出して規模が大きくなってきたらマニュアルの量を徐々に増やしていく。

よって個人飲食店のマニュアルはA4サイズ1枚で十分です。

まとめ

1店舗目の飲食店経営の場合は最低限のマニュアルで十分。

マニュアルの量が多ければ多いほど、確認する人が大変。

個人飲食店の得意分野、カウンター越しの会話はマニュアル化出来ない。

マニュアルを作っても、店長が守っていなかったら、誰もそのマニュアルを守らない、あるようでない物となっていまう。

小規模なお店程、マニュアルは簡素化すべき。