個人居酒屋では特に！マニュアル通り習った接客がダメな理由

今回は居酒屋のマニュアル通り習った接客が駄目な理由についてお伝えしていきます。

もちろん全てマニュアルで教わった事が駄目だという事ではなく、これは必要ないという事でお伝えしていきます。

マニュアルのメリットは誰でもマニュアル通りの事を行えば無難な点数、例えば100点満点の接客点数をつけるなら70点を平均的に取れる方法です。

マニュアルがなければ人の能力によって20点や30点になってしまう事もある。

だったらマニュアルを徹底させて人の能力関係なく70点を取り続けるようにするためにマニュアルが存在します。

なので場合によってまぐれで70点以上取れる事もありますし、そもそも接客スキルが高い人、人によって点数のつけ方が違うのでその人に合った接客が出来る場合はマニュアル通りに行う必要がないです。

私たちは居酒屋に行って楽しくお酒を飲みたいから割高であっても居酒屋に飲みに行く。

安く飲みたい場合は家飲みや今ではコンビニのイートインで安く飲む方法もあります。

その日の気分で1人飲みしたい人もいますし、家に家族がいでどうしても一人で飲みに行きたい時もある。

居酒屋や立ち飲みに行けばそのお店にいるお客様と楽しく飲める事も出来る。

他には大人数で飲むときや異性の人と飲む場合で気分や飲み方が変わってきます。

よって非日常を求めて外食や繋がりを求めいるから家飲みより高くつく居酒屋に飲みに行くのです。

そこでチェーン店と同じ接客、受けたいですか？

チェーン店の接客を求めている人が個人居酒屋に来ると思いますか？

チェーン店に出来ないマニュアル以外の温かみがある接客が一番やりやすいのが小回りが利く個人居酒屋経営です。

今回はマニュアルでは伝えずらい、個人居酒屋経営でやるべき接客方法についてお伝えしていきます。

こちらお下げしても宜しいでしょうか?

一昔前まではよく聞く接客用語。

私も居酒屋でアルバイトしている時に、お客様のお皿を下げる時は必ず「こちらお下げしても宜しいでしょうか?」と聞いてから下げるようにと教わりました。

正直この言葉って言う必要がないと思いませんか?

例えばお皿の上に全く料理が残ってない場合なんて見れば下げてよいと分かりますし、どうしてもこの言葉を有効的に使う場合はお皿に料理が残っている場合でもう食べなそうな場合です。

私自身、明らかに下げてもよいお皿を無言で下げていたら先輩スタッフに「ちゃんと確認してから下げろ」と注意されました。

私も明らかに下げてよいと分かるから聞く必要がないと言ったが「マニュアルだからやれ」と言われて不満げに働いた記憶があります。

今居酒屋経営している人もこれから飲食店や居酒屋をオープンする人がいるかと思いますが今一度何の為のマニュアルか考えて取り入れて行きましょう。

会話中に割り込む

先ほどこちらお下げしても宜しいでしょうか？

という言葉はほとんど言う必要がないとお伝えしましたが、言う事が面倒だから言いたくない訳ではないのです。

お客様同士が楽しく会話して盛り上がっている所に「こちらのお皿お下げしても宜しいでしょうか?」と割り込こんで話してくる行為が失礼だと思うのです。

せっかく盛り上がっている所を止めてしまっては失礼だと思ったから言わないのです。

もちろん、1つ1つ料理の説明をする高級店や説明を聞きたいお店だったらお客様の会話中に入り込むのも有効です。

他にはお客様同士があまり会話がない、続いていない場合はこちらが会話をアシストする方法もあります。

細かい所だとお客様が座る場所を選ぶときに居酒屋でお客様の求めている事が少なからず見えます。

例えばカウンターの席を選ぶのか?

テーブル席を選ぶのか?

カウンター席でも店員さんと話しやすい場所を選ぶのか?

カウンター席しか空いていない場合以外でカウンター席を選ぶお客様はこちらが積極的に話しかけてもよいです。

さらに店員さんと話しやすい場所を選んだら普通に注文を聞いて提供するのではなく、会話を必ずすることをお勧めします。

会話についてはこちらの記事を参考にいていただけたらと思います。

乾杯が先になのに料理を勧めてくる

チェーン店でよく見ますが、最初の飲物が来て乾杯をしようと思ったら料理を勧めてくる。

お店のマニュアルでファーストドリンクを持っていったら料理を聞くマニュアル。

もちろんお店側としては料理を勧めて単価を上げる事は大事なのですが、まずこちらが先に乾杯をしたいと思った事ありませんか?

乾杯する前に料理を注文したそうでしたら受けて構いません。

先に乾杯したそうなのに店側の都合で単価を上げる為にすぐ料理注文を取りにいく行為、お店側もそういう教育、はじめの飲物を出したら料理を聞くようにと決めているかもしれませんが、注文取る前にお客様の状況や反応をしっかりみましょう。

視線に気づかない

料理注文したい時に限って店員さんがいないという事ってありませんか?

呼び出しボタンがない店以外、特に個人居酒屋経営の場合は呼び出しボタンは使わない事がほとんどだと思うのでお客様の視線や状況に注意しましょう。

常にお客様のテーブルや客席を見続ける必要はないです。

目安としては5分に1回位はお客様のテーブルや表情を確認するだけで問題ありません。

その時に食べ終わったお皿があったら次の料理を出しやすくする為に下げたり、料理を出しすぎてテーブルに乗らないならちょっとタイミングをずらす。

お客様の飲物が2割以下になっていれば追加注文がある可能性があるからちょっと気にするなり、ドリンクのお代わりを勧める。

勧める時も普通に勧めるのではなく今の料理に合うお酒や、注文してくれたお酒に合う料理を勧めるなど工夫してみましょう。

会話にどんどん入り込む

以前の記事でお客様との会話が大事とお伝えしましたが、逆効果もあります。

特にお客様同士の会話と料理を目的に来店している人は会話にどんどん入り込む事は控えましょう。

先ほどお客様が座る場所によってお客様の求めている事がある程度は予測出来ます。

後はこちらから話しかけたりした時のお客様の反応を見れば求めてるか求めていないかもある程度判断出来ます。

あとお客様がお帰りの時、お会計時には一言話しかけるチャンスです。

というかお帰りになる時に一言、「ありがとうございました」や「またお待ちしております」などマニュアルである言葉以外の一言を掛けましょう。

掛ける言葉は「料理はどうでしたか?」や「今日は楽しんで頂けましたか?」や「こちらのお店はどうやって知ったのですか?」や「いつもご利用ありがとうございます」などお客様の状況に合った言葉を掛ければお店の評価もある程度聞けますし、お店の事をどうやって知って来店してくれたか今後の集客に活用出来ます。

お客様も帰る前のちょっとした会話でお店の印象が良くなったりお店を覚えてくれてリピートしてくれる可能性が高まります。

是非1度試していただけたらと思います。

まとめ

マニュアル通りの基本的な接客は覚えて出来る必要があるが、個人居酒屋経営ではお客様にあった接客をする必要がある。

お客様の雰囲気や気分を察知して会話する必要がある。

1等地にあるチェーン店のお店を通り過ぎて2等地にある個人居酒屋に来てくれるお客様はチェーン店にない接客や雰囲気、料理を求めている可能性が高いです。