今回は居酒屋のクレームついてお伝えしていきます。
私たちが居酒屋を含めて飲食店を経営していると必ず起きるクレーム。
私も今まで小さなクレームを含めたら100回位は対応してきています。
クレームに小さいや大きいなんて関係ないと思いますが、今回は2つに分けて説明していきます。
まず1つ目の小さなクレームです。
これは普段の飲食店ではよくある内容。
「料理が遅い!!」や「異物が入っている!!」や注文した料理ではなく違う料理を提供、お客様も飽きれて「もう遅いからこれでいいや」などお客様の不満状態で飲食してそそくさとお店を出ていかれる。
クレームで口コミに書かれてしまったらどうしようと不安になる。
だったらクレームが発生した時にすべき対策を準備しておけば急に起こった問題も大事にならない。
焦って間違った判断はほとんどなくなると思います。
とは言っても必ずクレームは発生します。
なので起きた場合の対策として対応だけでもイメージしておきましょう。
イメージしないでいざクレームを対応する場合と、イメージして対応を決めてた場合ではその後のお客様も気持ちよく飲食が出来てまたリピートしてくれます。
よくクレームからの常連さんになってくれたという事例があるのも含めてピンチはチャンスという言葉もあります。
なので対策だけは決めておきましょう。
2つ目に大きなクレームです。例をあげるならお客様の洋服を汚してしまった場合です。
お店側がお客様にビールをかけてしまい、店内が騒然とする。
「すぐに弁償します」と言ってしまい、お客様から「この服は限定品で10万円もする、弁償してもらえますか?今弁償すると言いましたよね?」と言われ泣く泣くお金を支払ってしまった。
こちらが粗相して悪いのは分かるがお客様の洋服が10万円だったら、10万円弁償しないといけないのか?
他には「この服は限定品でもう2度と手に入らないのにどうしてくれるんだ?」など言われた。
そう言われても基本的に全て弁償する必要はありません。
もちろん本当に申し訳なくてこちらがすべて責任をもって謝罪、お金も支払いたいというのでしたらそれで構いません。
おそらく普通だったら無理と判断する方がほとんどたと思います。
今回は私自身、飲食チェーン店で働いていた経験と居酒屋経営12年目の私の経験を含めてクレームに関する対応方法について2つに分けてもう少し細かくお伝えしていきます。
目次
1.小さいクレーム
例えば「料理が遅い、忘れていないか!!」と言われたらまずは「申し訳ございません。すぐに確認してきますので1分程お待ちいただけますか?」と伝え1分以内にお客様の所に急いで戻り「今厨房に確認したところ、あと5分程で出来るそうです。待っていただく事は可能でしょうか?」と伝える。
その時、待てないならキャンセルになってしまいますし、5分くらいなら待てるという了承を得る事もあります。
お客様はあと何分で提供されるか知りたい
クレーム対応の内容になってしまいますが、一般的にお客様は料理が遅いも含めて料理が忘れている場合はあと何分掛かるのか不安で言う事がほとんどです。
そこで具体的な数字で5分や1分と確認できると安心するのです。
良くない対応がお客様が不満になっている所でただただ謝るだけ。
適格な時間と対応をすぐに伝えれば大きなクレームになる事はまずありません。
クレームが大きくなってしまう原因がアルバイトスタッフに直接お客様からクレームを頂いた場合です。
スタッフも焦ってとりあえずその場から離れる、お店の責任者に報告。
その報告の仕方が「怒っている」という情報だけ。
それでは責任者である私も対応が出来ません。
なので私たちが飲食店、居酒屋を経営して基本的にアルバイトスタッフがクレーム対応する事はないかと思いますが、クレームはどうしても忙しい時やアルバイトスタッフにクレームを言われる事がほとんど。
よって最初のお客様からのクレームの一言は対応する事が多いです。
クレームが起きた場合の対応を決めておく
なので自分が経営しているお店でアルバイトスタッフにクレームや怒っているお客様を対応する場合はまずは謝罪と教育しておく。
そして”状況を聞く、聞き取れない場合はメモする”と教えるだけで良いのです。
中途半端に話を聞いて「店長、お客様が怒っています！」という報告では対応する方も大変だ思います。
とりあえずはアルバイトスタッフに対応方法をきちんと教えて、その情報をお店の責任者に伝る事が出来たとします。
ここで責任者が対応して何とか大きなクレームにならずに解決するのです。
同じ事をくり返し聞かない
注意点ですが、同じ事を繰り返しお客様に聞かないという事です。
クレーム対応をしたスタッフの聞いたという前提で話す必要があります。
なのできちんとスタッフから状況を聞く必要があります。
私たちも、飲食店や居酒屋を利用している時に、同じ事を何回も聞かれたらイラっとしてしまう経験が今まであったと思います。
他にはクレームの話をしたスタッフからちょっと聞いただけでこちらの勝手な判断でお客様に対応。
お客様が怒っている所ではなく、関係のない所を謝罪されてしまっては逆効果になる事があります。
実際にお客様のちょっとしたクレームでそのクレームが大きくなってしまう事があります。
そうならない為にもアルバイトスタッフや自分を含めてお客様がどういった事でクレームになったかきちんと聞く必要があります。
もちろん私たちも常にアルバイトスタッフからは話を聞く態度、聞ける状況を作っておく必要があります。
例えばクレームが起きたらまずはその起こしてしまったスタッフを責めてしまう。
これではスタッフもクレームを隠そうとしてしまい逆に大きなクレームに発展してしまいます。
そうならない為にも日ごろからスタッフに信頼されている関係を作る必要があります。
先ほどお客様が怒っていたらまずは謝罪すると言いましたが、何でも謝ってしまうとお客様の言い分を認めたという事になっていまうので繁華街やクレーマーが多い地域だとむやみに謝罪するのではなく状況を確認して判断しましょう。
2.大きなクレーム
アルバイトスタッフがビールを提供する時に手が滑ってしまい、お客様の洋服を汚してしまった。お店は騒然とする。
お客様は常連さんやおおらかなお客様で「いいよ、気にしないで!!どうせ今日帰って洗えば済むし」という状況だった。
こういう状況だった場合はお店側もビールをかけてしまったスタッフも一安心だと思います。
しかしその状況に甘んじて受け入れるのではなく誠意をもって対応するようにしましょう。
「さすがに申し訳ない、こちらも心苦しいのでクリーニング代をお支払いします」やそれでも受け取らないと言われたら、「飲食代の一部を割引、クリーニング代として差し引きさせていただいてもいいでしょうか?」など2段階位で誠意をもって対応する方法をお勧めします。
あまりにしつこくすると逆に嫌がられる可能性がありますのでお客様の状況や表情を察しながら対応しましょう。
私自身、そこまで大らかなお客様でしたら何かしら対応はしていますし、受け取る状況にしむけます。
もちろんそこまでやる必要がないと思えば何もしない。
あくまでも私の個人的な誠意です。
クレーマーだと大変
では先ほどとは逆の反応、お客様の洋服を汚してしまった。
「どうしてくれるんだ!!この服は高かった!!」と激怒している場合。もちろんお店は騒然とします。
その場合はすぐにそのアルバイトスタッフは謝罪をさせてその場から離れてもらう。
アルバイトスタッフも気が動転して間違った対応をしてしまう為にも謝罪したら離れて、すぐにお店の責任者が駆けつけて対応をしましょう。
そこでまずお客様の状況や表情、発言をよく聞いてください。
クレーマーの場合は必ず金品などを請求してきます。請求しなくても、曖昧な発言。
例えば「この状況、どうしてくれますか?」や「この服は限定品で…」や「大切な服なんですよ」や「これから大事な待ち合わせがある、どうしよう」と遠回しで言ってくる人もいます。
もちろんそこで私たちが本当に申し訳なくて、これはすべて弁償したいと思った場合はお客様の言う通りに弁償してもいいです。
但し、そういうお客様はどんどんエスカレートしてますます要求してくる場合もありますので注意しましょう。
対応上限
なのでお店側の誠意の基準を予め決めておく必要があります。
私自身のお店ではこちらの不手際でお客様の洋服を汚してしまった場合は基本的にクリーニング代（1000円）しか保障しません。
それ以上は保証出来ないと決めています。
おそらくそう決めていても、お客様によっては「いやいや、これは10万もした服だしクリーニングできる物じゃない」や「だったら同じ服を今すぐ用意しろ!!」や「クリーニング代は分かるけどこれからの予定はどうしてくれんだ?」と言うお客様もまれにいます。
それでも断固としてクリーニング代以上は用意出来ないと謝罪しながら伝えましょう。
そんな方法でいいのか?と思いますが簡単に言うと10万円した服もその人が一度でも着てしまった服の価値はほとんどなくなってしまうと判断されるのが一般的です。
そもそもすぐにクリーニングに出せば綺麗になる場合がほとんどです。
納得してもらえない場合
それでも納得しない場合は状況によりこちらも強気に説明したり、「お客様が言っている事は恐喝罪や営業妨害として扱います」とはっきり伝えるのもありだと思います。
もちろんこちらがきちんと説明したり謝罪してもなかなか解決できないと判断した場合です。
どうしてもクレーマーに当たってしまうと、対応するのに時間が掛かったりもしますし、謝罪している時間も含めてお店の営業の影響します。
対応している時間がもったいない。だったらお金を払った方が良いという判断もありますが、一度そういう対応をするとまたつけあがる事もあります。
なのでクレーム対応する時の基準をきちんと決めておく事をお勧めします。
まとめ
クレームは注意しても必ず発生する。
発生した場合の対策は決めておく必要がある。
対策を決めていないと、小さなクレームから大きなクレーム、不満にもつながってしまう。
お客様から頂いたクレームを繰り返し聞かない。
大きなクレームの場合はお客様との会話をメモする事によって冷静な判断が出来きる。
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